ग्राहक सेवा युक्तियाँ – WomansDay.com पर उपभोक्ता युक्तियाँ

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जब केबल बिल, होटल आरक्षण या कुछ और चीज के साथ कुछ गलत हो जाता है, तो वहां एक व्यक्ति होता है जिसे हम में से अधिकांश निराशा करते हैं: कंपनी के ग्राहक सेवा प्रतिनिधि। हो सकता है कि यह गड़बड़ स्वचालित मेनू या फोन कॉल की गुमनाम हो, लेकिन उन 1-800 संख्याओं को डायल करने के बारे में कुछ है जो हमारे कई में बहुत अच्छा नहीं लाता है। हमने ग्राहक सेवा विशेषज्ञों से बात की कि वे जो कुछ भी चाहते हैं उन्हें ढूंढने के लिए-एक तेज़ रिज़ॉल्यूशन स्कोर करने के सर्वोत्तम तरीके से कॉल शुरू न करें.

1. हम वास्तव में मदद करना चाहते हैं.
यदि आपको कोई समस्या आ रही है, तो यह समझ में आता है कि आप ग्राहक सेवा प्रतिनिधि से जुड़े समय से निराश हो सकते हैं। लेकिन आक्रामक पर उस कॉल को शुरू करने में मदद नहीं मिलेगी। इंटरनेशनल कस्टमर सर्विस एसोसिएशन के अध्यक्ष बिल गेसर्ट कहते हैं, “वार्तालाप में जाकर आप इस प्रक्रिया को बहुत आसान बना सकते हैं कि कोई अच्छा प्रतिनिधि वास्तव में ग्राहक की सहायता करना चाहता है, यह मानने के बजाय कि यह एक लड़ाई होगी।”.

2. जब हमारे पास सभी प्रासंगिक जानकारी होती है तो हमारे लिए मदद करना आसान होता है.
ग्राहक सेवा एजेंट उन सभी प्रश्न पूछने का एक कारण हैं: उन्हें आपकी सहायता करने के लिए उत्तर की आवश्यकता है। अल्पाइन एक्सेस के एक वरिष्ठ खाता प्रबंधक डेब लेविन्स कहते हैं, “तैयार होने और स्पष्ट रूप से यह बताते हुए कि समस्या क्या है और आपको क्या चाहिए, आपको एक प्रस्ताव के लिए और अधिक तेज़ी से मिल जाएगा,” जो घर आधारित ग्राहक देखभाल एजेंटों को रखता है। “कुछ प्रतिनिधियों को एक स्क्रिप्ट का पालन करना होता है और केवल एक ही समय में जानकारी के कुछ टुकड़े ले सकते हैं, इसलिए कॉल के माध्यम से स्पष्ट और सीधी प्रतिक्रियाएं सबसे तेज़ तरीका हैं।”

3. मैं आमतौर पर उतना ही सहायक हूं जितना कि मेरा पर्यवेक्षक होगा.
निश्चित रूप से, कुछ नकारात्मक पिछले अनुभव आपको यह मान सकते हैं कि चीजों को पूरा करने का एकमात्र तरीका पर्यवेक्षक से बात करना है। लेकिन ज्यादातर मामलों में जो प्रतिनिधि आपकी कॉल या क्वेरी का उत्तर देता है वह आपको वह देने में सक्षम होगा-जब तक आप उसे ऐसा करने का उचित मौका देते हैं। टिकट बाजार के स्टबहब में ग्राहक सेवा के सीनियर मैनेजर थेरेसा जेनेटाइल कहते हैं, “यह मुश्किल है जब आपके पास एक उत्पीड़ित ग्राहक है जो आपके पर्यवेक्षक से सीधे गेट से बात करने की मांग करता है।” “जब ऐसा होता है, तो हमें इस मुद्दे पर पहुंचने से पहले ग्राहक के विश्वास और सम्मान की कमाई करने के लिए अतिरिक्त समय बिताना पड़ता है और इसे हल करना शुरू होता है।”

4. यथार्थवादी संकल्प के संदर्भ में आप जो चाहते हैं उसे व्यक्त करें।
हालांकि, जब ग्राहक की खराब सेवा या खराब अनुभव होता है, तो शिकायत करने के हर ग्राहक का अधिकार है, यह जानकर कि आप कॉल या वार्तालाप से क्या चाहते हैं, यह सबके लिए एक और अधिक उत्पादक अनुभव बन जाएगा। विभिन्न उद्योगों के लिए ग्राहक सेवा प्रशिक्षण के प्रदाता, हस्ताक्षर वर्ल्डवाइड में आतिथ्य बिक्री के वरिष्ठ उपाध्यक्ष होली जोबा कहते हैं, “भ्रम से बचने के लिए, इस बारे में स्पष्ट रहें कि आप वास्तव में किस तरह की कार्रवाई करना चाहते हैं।” उदाहरण के लिए, वह होटल में, मेहमानों को अक्सर अपने कमरे के बारे में शिकायत करने के लिए फ्रंट डेस्क पर आती है, बिना किसी असुविधा के बदले में वे क्या चाहते हैं। अस्पष्ट होने से क्लर्क को घबराहट हो सकती है और लगता है कि वे कुछ चाहते हैं कि क्लर्क उन्हें मुफ्त रात की तरह न दे। तो बस आप जो खोज रहे हैं उसके बारे में विशिष्ट रहें, और संभावना है कि आप किसी भी समय समाधान तक पहुंच जाएंगे.

5. हम आपसे प्रतिक्रिया सुनना पसंद करते हैं-खासकर अगर आप अपने अनुभव से नाखुश थे.
अधिकांश ग्राहक सेवा प्रतिनिधि आपको बताएंगे कि उनके काम का सबसे अच्छा हिस्सा ग्राहकों की सफलतापूर्वक मदद कर रहा है। और अच्छी तरह से किए गए नौकरी के लिए कुडोज प्राप्त करने के दौरान उनका दिन बना होगा, असंतुष्ट ग्राहकों से वापस सुनना उतना ही महत्वपूर्ण होगा। जेनेटाइल कहते हैं, “मेरी इच्छा है कि ये ग्राहक हमें फीडबैक प्रदान करने के इच्छुक हों।” “हम इस बारे में सुनना चाहते हैं कि क्या गलत हुआ है, इसलिए हम उन क्षेत्रों में सुधार कर सकते हैं; व्यवसायों के बारे में सुनने के लिए यह एक शानदार अवसर है कि हम बेहतर क्या कर सकते थे।”

6. आप दिन के लिए हमारी एकमात्र कॉल नहीं हैं.
लगता है कि आप ग्राहक सेवा को कॉल करने से पहने हुए हैं? यह औसत प्रति दिन के माध्यम से क्या होता है इसकी तुलना में कुछ भी नहीं है। गेसर्ट के अनुसार, दैनिक आधार पर जिस एजेंट से आप 65 से 85 समान कॉलों को संभालने के लिए बात कर रहे हैं। “हर ग्राहक का इलाज करना आसान नहीं है जैसे कि उसका कॉल दिन का मेरा एकमात्र दिन था,” वह कहता है। “बुद्धिमानों के लिए शब्द: एक ताजा और दोस्ताना एजेंट प्राप्त करने के लिए जितनी जल्दी हो सके अपनी कॉल करें।”

7. बस आप की तरह, हम नफरत करते हैं जब आपकी समस्या को हल करने के लिए हम कुछ भी नहीं कर सकते हैं.
ग्राहक सेवा एजेंट उतने ही निराश होते हैं जितना आप होते हैं जब वे आपको आपकी समस्याओं का समय पर समाधान नहीं दे सकते हैं। असल में, अधिकतर रिपोर्ट जो ग्राहक को संतुष्ट नहीं करती है, वह नौकरी का उनका सबसे पसंदीदा हिस्सा है। “जब आप ऐसी स्थिति में फंस जाते हैं जहां बुरा परिस्थिति बदलने के लिए आप कुछ भी नहीं कर सकते हैं या खराब स्थिति में सुधार करने पर आपका कोई नियंत्रण नहीं है- जैसे कि एक होटल क्लर्क अकेले डेस्क पर एक रिंगिंग फोन और एक लाइन के साथ फंस गया है मेहमानों – यह सबसे बुरी स्थिति है, “ज़ोबा कहते हैं.

8. हम लोग भी हैं.
लेविन्स कहते हैं, “मैं चाहता हूं कि ग्राहकों को पता चले कि उन मुश्किलों से खुद को अलग करना कितना मुश्किल हो सकता है।” “यह व्यक्तिगत रूप से नहीं लेना मुश्किल है जब कोई टिप्पणी करता है जो आपके लिए सही है, जब वे वास्तव में स्थिति या कंपनी से परेशान होते हैं।” जैसा कि गेसर्ट कहते हैं, “जैसे टाइम्स बटन म्यूट बटन के लिए बिल्कुल सही है!”

9. संभावना है, हमने आपकी समस्या का कारण नहीं बनाया है.
दुर्भाग्यपूर्ण एजेंट पर कंपनी को स्क्रू-अप न करें जो आपकी कॉल का जवाब देता है-यह बहुत संभावना है कि वे उतने निर्दोष हैं जितना आप हैं। “दोस्ताना और शांत रहें, और स्पष्ट रूप से संवाद करें जितना आप कर सकते हैं। यह समझें कि ग्राहक सेवा प्रतिनिधि 99.9 प्रतिशत है जो आपकी समस्या को पहली जगह में नहीं लेता है,” जेसर्ट कहते हैं.

10. हम वास्तव में जानते हैं कि हम क्या कर रहे हैं!
ग्राहक सेवा एजेंट कठोर और निरंतर प्रशिक्षण कार्यक्रमों के माध्यम से जाते हैं जिनमें विभिन्न परिस्थितियों, मुद्दों और ग्राहक व्यक्तित्वों से निपटने के लिए झुकाव शामिल है। “इन दिनों ज्यादातर व्यवसाय अर्थव्यवस्था और ग्राहक व्यवहार के अनुकूल होने के लिए लगातार बदल रहे हैं, इसलिए यह दुर्लभ है कि एक प्रतिनिधि को एक बार प्रशिक्षित किया जाएगा,” लेविन कहते हैं.

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