צַרכָן tips

חשיבה

כאשר משהו משתבש עם חשבון כבל, הזמנת מלון או כל דבר אחר, יש אדם אחד שרובנו לוקחים את התסכול שלנו על: נציג שירות הלקוחות של החברה. אולי זה התפריטים האוטומטיים המטרידים או האלמוניות של שיחת טלפון, אבל יש משהו בחיוג למספרים 1-800 שמביא את הלא כל כך נחמד אצל רבים מאיתנו. שוחחנו עם מומחי שירות הלקוחות כדי לגלות את כל מה שהם רוצים שהלקוחות ידעו – מהדרך הטובה ביותר להשיג רזולוציה מהירה כיצד לא להתחיל שיחה.

1. אנחנו באמת רוצים לעזור.
אם אתה נתקל בבעיה, זה מובן שאתה עלול להיות מתוסכל על ידי הזמן שאתה מחובר עם נציג שירות הלקוחות. אבל להתחיל את השיחה על המתקפה לא יעזור. “אתה יכול לעשות את התהליך הרבה יותר קל על ידי נכנס לשיחה בידיעה כי כל נציג טוב באמת רוצה לסייע ללקוח, ולא בהנחה שזה הולך להיות מאבק”, אומר ביל Gessert, נשיא איגוד שירות הלקוחות הבינלאומי.

2. קל יותר לנו לעזור כאשר יש לנו את כל המידע הרלוונטי.
יש סיבה סוכני שירות הלקוחות לשאול את כל השאלות האלה: הם צריכים את התשובות כדי לעזור לך. “להיות מוכן ולהצהיר בבירור מה הבעיה ומה שאתה צריך יביא אותך לפתרון הרבה יותר מהר”, אומר Deb Levins, מנהל חשבונות בכיר ב Alpine Access, חברה ששוכרת הביתה מבוסס סוכני שירות לקוחות. “חלק מהנציגים צריכים לעקוב אחר תסריט ויכולים לקחת רק מידע מסוים בכל פעם, כך שהתגובות הברורות והישירות הן הדרך המהירה ביותר לעבור את השיחה”.

3. אני בדרך כלל מועיל כמו המפקח שלי יהיה.
בטח, כמה חוויות שליליות בעבר יכול לגרום לך להניח כי הדרך היחידה לעשות דברים היא לדבר עם מפקח. אבל ברוב המקרים נציג מי עונה לשיחה או שאילתה יוכלו לתת לך את מה שאתה צריך, כל עוד אתה נותן לו הזדמנות הוגנת לעשות זאת. “זה קשה כאשר יש לך לקוח נרגש אשר דורש לדבר עם המפקח שלך ממש מחוץ לשער”, אומר תרזה גנטיל, מנהל בכיר של שירות לקוחות ב StubHub, שוק הכרטיסים. “כשזה קורה, אנחנו צריכים להשקיע כמות נוספת של זמן להרוויח את אמון הלקוח וכבוד לפני שנוכל להגיע לבעיה ולהתחיל לפתור את זה.”

4. להביע את מה שאתה רוצה במונחים של פתרון מציאותי.
אמנם זה זכותו של כל לקוח להתלונן כאשר הם היו שירות גרוע או ניסיון רע, לדעת מה שאתה רוצה מתוך השיחה או השיחה תעשה את זה הרבה יותר פרודוקטיבי ניסיון לכולם. “כדי למנוע בלבול, להיות ברור על איזו פעולה אתה מעדיף את הסוכן לקחת באופן אידיאלי”, אומר הולי זובה, סגן נשיא בכיר של מכירות האירוח ב Signature Worldwide, ספקית של שירות לקוחות הדרכה עבור מגוון רחב של תעשיות. לדוגמה, היא מוסיפה, בבתי מלון, האורחים מגיעים לעתים קרובות אל דלפק הקבלה כדי להתלונן על החדר שלהם בלי לציין מה הם רוצים בתמורה לאי הנוחות. להיות מעורפל יכול לגרום לפקיד להיכנס לפאניקה ולהניח שהם רוצים משהו שהפקיד לא יכול לתת להם, כמו לילה חופשי. אז פשוט להיות ספציפי לגבי מה שאתה מחפש, רוב הסיכויים שתגיע לפתרון בתוך זמן קצר.

5. אנחנו אוהבים לשמוע משוב ממך, במיוחד אם אתה לא מרוצה מהניסיון שלך.
רוב נציגי שירות הלקוחות יגידו לך את החלק הטוב ביותר של העבודה שלהם הוא בהצלחה לסייע ללקוחות. ובעוד מקבל kodos עבור עבודה טובה תעשה את היום, לשמוע בחזרה מן הלקוחות לא מסופק הוא בדיוק כמו חשוב. “הלוואי שהלקוחות האלה היו מוכנים יותר לספק לנו משוב”, אומר גוי. “אנחנו רוצים לשמוע על מה השתבש כדי שנוכל לשפר בתחומים אלה, זו הזדמנות מצוינת עבור עסקים לשמוע על מה שאנחנו יכולים לעשות יותר טוב.”

6. אתה לא הקריאה היחידה שלנו ליום.
חושב שאתה מותש משירות הלקוחות? זה שום דבר לעומת מה נציג ממוצע עובר כל יום. לדברי גסרט, על בסיס יומי הסוכן אתה מדבר מטפל 65-85 שיחות דומות. “זה לא קל להתייחס לכל לקוח כאילו השיחה שלו היתה רק היום שלי”, הוא אומר. “מילה חכם: בצע את שיחותיך מוקדם ככל האפשר ביום כדי לקבל סוכן חדש וידידותי.”

7. בדיוק כמוך, אנחנו שונאים כשאין לנו מה לעשות כדי לפתור את הבעיה שלך.
סוכני שירות לקוחות מתוסכלים בדיוק כפי שאתה כאשר הם לא יכולים לתת לך פתרון בזמן לבעיות שלך. למעשה, רוב הדו”ח כי לא מספק הלקוח הוא החלק האהוב עליהם לפחות של העבודה. “כאשר אתה תקוע במצב שבו אין שום דבר שאתה יכול לעשות כדי לשנות את המצב רע או שאין לך שליטה על שיפור המצב רע, כמו כאשר פקיד המלון תקוע ליד השולחן לבד עם טלפון מצלצל שורה של אורחים – זה המקום הגרוע ביותר להיות בו, “אומר זובה.

8. אנחנו גם אנשים.
“הלוואי שהלקוחות ידעו כמה קשה זה יכול להפריד את עצמך מהשיחות הקשות באמת”, אומר לוינס. “זה קשה לא לקחת את זה באופן אישי כאשר מישהו עושה הערות שנדמה כי מכוונים ממש לך, כאשר הם באמת כועסת עם המצב או החברה.” כמו גסרט אומר, “זמנים כמו אלה הם בדיוק מה כפתור אילם עבור!”

9. רוב הסיכויים, אנחנו לא לגרום לבעיה שלך.
אל תקח חברה שתסתובב על הסוכן חסר המזל שיענה לשיחתך – סביר מאוד שהם חפים מפשע כמוך. “להיות ידידותי ורגוע, לתקשר בצורה ברורה ככל שתוכל, להבין כי נציג שירות הלקוחות הוא 99.9 אחוזים סביר להניח לא להיות האדם שגרם הבעיה שלך מלכתחילה”, אומר Gessert.

10. אנחנו באמת יודעים מה אנחנו עושים!
סוכני שירות לקוחות לעבור קפדני, ותוכניות הכשרה מתמשכת הכוללים נשען איך להתמודד עם מצבים שונים, בעיות אישיות הלקוח. “רוב העסקים בימינו משתנים כל הזמן להסתגל לכלכלה ולהתנהגות הלקוחות, אז זה נדיר שמישהו יוכשר פעם”, אומר לוינס.